Para entender o que é e como estruturar a jornada de compra de um cliente, é necessário, primeiro, pensar na persona. A persona é um conjunto de características que constituem o cliente ideal. A partir dessas particularidades é que se tem uma base sólida para a criação de conteúdos relevantes que o atraia, aumentando as chances de êxito na jornada de compra. Neste link, é possível ler mais informações sobre como estruturar uma buyer personsa.

A partir daí, é possível avançar na estruturação da jornada de compra. A jornada de compra nada mais é do que as etapas que a persona percorre até concluir uma compra. Trata-se de um mapa comportamental e pode ser dividido em quatro áreas, cada uma com a função de atrair o consumidor. São elas:

  • Aprendizado e descoberta: nessa etapa, o cliente ainda não identificou que tem uma necessidade ou problema, por isso, o objetivo é capturar sua atenção com o intuito de fazê-lo perceber que existem essas carências;
  • Reconhecimento do problema: o cliente descobre que possui uma necessidade e começa a buscar soluções;
  • Consideração: o consumidor avalia possíveis saídas para o seu problema, pesquisando e analisando alternativas. É nessa etapa que ele deve identificar que determinada marca oferece a solução de que ele precisa;
  • Decisão: etapa em que, finalmente, o consumidor tomou a sua decisão.

Definidas essas etapas e entendido o quê e como um produto/serviço pode solucionar as “dores” da persona, é necessário planejar e estruturar as ações e conteúdos que a farão “caminhar” pelo funil de vendas até se tornar um cliente efetivo. Nesse contexto, o funil de vendas absorve a ideia da jornada de compra, criando um leque de ações para cada etapa em que o lead se encontra. Ele também tem quatro divisões:

  • Atração: a atração está em todas as etapas da jornada de compra. São anúncios, conteúdos, vídeos, gifs animados etc. criados para atrair potenciais clientes. As ferramentas que podem ser utilizadas nessa etapa são blogs, SEO, mídia paga, redes socais, e-mail marketing etc.
  • Conversão: é a etapa de captar cadastros, os famosos leads. Um lead é um cliente em potencial. Para essa etapa, é útil utilizar call to actions, que são literalmente “chamadas para a ação”. Em troca, o usuário deixa seus dados de contato e se torna um lead. Aqui podem ser utilizados materiais, informações, promoções etc., ou seja, uma “moeda de troca” pelos dados do cliente.
  • Venda: depois de atrair e captar os leads, a próxima etapa da jornada é a venda efetiva de um produto ou serviço. Ações interessantes para esta fase são: campanhas de e-mail marketing, conteúdos inteligentes (comparativos, cases, depoimentos etc.), lead scoring (através de ferramentas apropriadas, é possível dar pontuações ao cliente de acordo com suas ações) e a integração com o CRM da empresa. Aqui, também é necessário cuidar as objeções de compra e criar materiais específicos para respondê-las.
    Fidelização: e depois da venda? O ideal é manter o cliente. Continuar nutrindo-o com descontos, cupons, produtos relacionados etc. É importante não ficar apenas ofertando produtos para a compra, mas procurar entregar valor, recompensas, informações úteis. Uma dica primordial é entregar mais do que o prometido. Essa etapa também é utilizada para solicitar avaliações.

Ferramentas úteis para automação

 Depois de mapear e construir a jornada, é possível automatizá-la com o auxílio de algumas ferramentas. Elas auxiliam a conduzir o consumidor pelas etapas construindo um diálogo até o fechamento do negócio. Entre as ferraementas disponíveis no mercado estão RD Station, MailChimp, Actice Campaign, All-in e E-goi. Algumas apenas encaminham e-mails marketing, mas outras têm a gestão integrada. É preciso avaliar o que se encaixa com determinada necessidade.

Também é sempre importante iniciar uma estratégia de forma completa, pensando desde o início do funil até a efetivação da conversão. Por isso, é relevante estudar a persona em todos os níveis da jornada de compras, para assim criar conteúdos que a envolva em cada estágio.